ДИПЛОМ

Совершенствование качества обслуживания в кофейне ООО Лавита


ВУЗ - Хабаровская государственная академия экономики и права
Объем работы - 90 страниц формата A4
Год защиты - 2017

Оформите предварительный заказ, чтобы узнать стоимость работы.


СОДЕРЖАНИЕ:

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………..………..5
1 Качество обслуживания как основа удовлетворения потребностей покупателей………………………………………………….7

1.1 Понятие и параметры качества обслуживания…………………….............7
1.2 Методика оценка качества обслуживания…………………………….…..11
1.3 Направления повышения качества обслуживания…………………….…28

2 Анализ качества обслуживания клиентов ООО «Ла Вита»..….…35
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Ла Вита».……...35
2.2 Анализ организации работы ООО «Ла Вита» с клиентами и факторов, влияющих на качество обслуживания………………………………………….42
2.3 Оценка качества обслуживания клиентов ООО «Ла Вита»………………47

3 Разработка предложений по повышению качества обслуживания клиентов ООО «Ла Вита»……………………………………………61
3.1 Предложения по совершенствованию ценовой политики ООО «Ла Вита»………………………………………………………………………….61
3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы мотивации персонала ООО «Ла Вита»…………………………………………………..…66
3.3 Разработка стандартов качества обслуживания клиентов ООО «Ла Вита»……………………………………………………………………………..76

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………….…79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………...83
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Аакер Д. Маркетинговые исследования / Д. Аакер, В. Кумар, Дж. Дэй. – СПб. : Питер, 2004.
2 Басова С. Н. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности : учеб. пособие / С. Н. Басова.  Хабаровск : ХГАЭП, 2004.
3 Божук С. Г., Ковалик Л.Н. Маркетинговые исследования – СПб.: Питер, 2003.
4 Бурова А. Построение эффективной системы продаж // Маркетинговые коммуникации. – 2002. – №2. – С. 46-50.
5 Горбунов А. Когда план компенсаций демотивирует менеджеров по продажам // Управление продажами. – 2006. – №1. – С. 62-71.
6 Герасименко Н. М. Поведение потребителей : учеб. пособие / Н. М. Герасименко, Т. А. Торопова.  Хабаровск : ХГАЭП, 2003.
7 Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности. – М.: ИМИДЖ-Контакт. – 2003.
8 Джоббер Д. Продажи и управление продажами : учеб. пособие / Джоббер Д., Ланкастер Дж. – пер. с англ. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2002.
9 Джонстон, Марк У. Управление отделом продаж. Планирование. Организация. Контроль. / Джонстон, Марк У., Маршалл, Грег У. – 7-е изд.: пер. с англ. – М. : Издательский дом «Вильямс», 2005. – 912 с.
10 Зверинцев А.Б., Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR, Днепропетровск : Баланс Бизнес Букс, 2007.
11 Егоршин А.П. Управление персоналом : учебник для вузов. – 6-е изд., доп. и перераб. / Егоршин А.П. – Н. Новгород: НИМБ, 2007. – 1100 с.
12 Иванова Л. Роль личных продаж в системе интегрированных маркетинговых коммуникациях // Управление продажами. – 2003. – №4. – С. 51.
13 Климин А. И. Стимулирование продаж / А. И. Климин. – М. : Вершина, 2007.
14 Король А. Н. Реклама и маркетинговые коммуникации фирмы : монография / А. Н. Король. – Хабаровск : НОУ ВПО «ДВИМБП», 2005.
15 Котлер Ф. и др. Основы маркетинга / Ф. Котлер, В. Вонг, Дж. Сондерс, Г. Армстронг. – М. : Вильямс, 2007.
16 Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд. Пер. с англ. Под ред. С. Г. Божук. – СПБ.: Питер, 2006.
17 Курак С. Мотивация персонала в отделе продаж // Управление продажами. – 2002. – №2. – С. 31-34.
18 Литвинюк А. Подход к клиенту, как и «Восток» – дело тонкое // Современная торговля. – 2002. – №3. – С. 26-29.
19 Иванов И.Н., Менеджмент корпорации, М.: «Инфа-М» -2002,
20 Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента, М: Дело, - 1996.
21 Маркетинг в отраслях и сферах деятельности : учеб. пособие / под ред. Н. А. Нагапетьянца. – М. : Вузовский учебник, 2006.
22 Матанцев А. Н. Стратегия, тактика и практика маркетинга – М.: Юристъ, 2002.
23 Минин А. Подходы к организации клиентской базы как инструменту повышения эффективности работы отдела продаж // Управление продажами. – 2003. – №3. – С. 13-20.
24 Офицеров П. Организация процесса подготовки торгового персонала // Управление продажами. – 2005. – №5. – С. 18-23.
25 Хруцкий В. Е. Современный маркетинг. Настольная книга по исследованию рынка / В. Е. Хруцкий, И. В. Корнеева.  М. : Финансы и статистика, 2003.
26 Шварц П. Оценка степени удовлетворённости потребителя / П. Шварц. – Днепропетровск : Баланс Бизнес Букс, 2007.
27 Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС),1996.
28 Холленсен С. Система оценки качественного обслуживания клиентов / С. Холленсен. – Мн. : Новое знание, 2004.
29 Официальный сайт «Агенства информационного сервиса».- www.advis.ru
30 Система управления качеством - http://www.investorov.net/