КОНТРОЛЬНА

Управление качеством услуг»


ВУЗ - СГА
Объем работы - 30 страниц формата A4
Год защиты - 2017

Оформите предварительный заказ, чтобы узнать стоимость работы.


СОДЕРЖАНИЕ:

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………….3
1. Особенности управления качеством услуг на предприятии……………....5
2. Назначение и состав функций в процессе управления качеством услуг…9
3. Схема управления качеством услуг на предприятии……………………..13
Заключение……………………………………………………………………...22
Список использованной литературы…………………………………………...26

Заключение
Для достижения поставленных целей в области качества в организации создается система качества, как средство, обеспечивающее проведение определенной политики.
Первичным является формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества.
Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия и должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции, который называется «петлей качества » и разделен на более мелкие этапы.
Обеспечение качества продукции представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определенным требованиям по качеству.
Для определения планируемых мероприятий обеспечения качества формируют целевые научно-технические программы повышения качества продукции. Программа разрабатывается на конкретную продукцию или услугу и содержит задания по техническому уровню и качеству создаваемой продукции, требования к ресурсному обеспечению всех этапов петли качества, а также мероприятия на всех этапах петли качества, обеспечивающие реализацию этих требований.
К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью. Особое место среди них занимают мероприятия, связанные с предупреждением различных отклонений. В соответствии с идеологией стандартов ИСО 9000 система качества должна функционировать таким образом, чтобы обеспечить уверенность в том, что проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения.
Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся: управление процессами, выявление различного рода несоответствий в продукции, производстве или в системе качества и устранение этих несоответствий, а также вызвавших их причин.
В методологии систем качества меры по выявлению и устранению отклонений и их причин известны как «замкнутый управленческий цикл», который включает контроль, учет, анализ (оценку), принятие и реализацию решения. Решения могут приниматься по результатам текущей информации, получаемой при контроле, учете и анализе, а также по результатам обработки и анализа накапливаемой информации.
При проектировании систем качества управление качеством необходимо предусматривать как обязательный принцип по отношению ко всем элементам системы качества на всех этапах петли качества.
Улучшение качества – это постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.
Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производства или системы качества. Данное направление деятельности связано с решением задачи получения результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.
Идеология постоянного улучшения качества прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает наиболее высоким уровнем качества при более низкой цене.
Развитие деятельности по улучшению качества требует специальной организации. Характерной организационной формой работ по улучшению качества являются группы качества (за рубежом - кружки качества). Кроме этой формы могут использоваться также организация рационализаторской деятельности, создание временных творческих коллективов, в которые в практике многих зарубежных фирм при решении определенных задач входят и руководители фирм, и т.д.
Требования к основным этапам жизненного цикла продукции:
Качество в рамках маркетинга. Маркетинг должен играть ведущую роль в определении требований, предъявляемых к качеству продукции. Он призван: определять потребности в продукции (услуге) давать определение рыночного спроса, требований потребителя, оценки стоимости и сроков производства, обеспечивать предприятия подробным официальным отчетом о требованиях, предъявляемых к продукции. Такое описание содержит пожелания и требования потребителей в виде перечня технических условий, которые послужат основой для выполнения последующих работ по проектированию. Маркетинг должен устанавливать постоянную систему обратной связи и контроля получаемой информации.
Качество при проектировании и разработке технических условий. Система качества призвана обеспечить создание проекта, отвечающего требованиям потребителя и лучшим мировым образцам. Краткое описание продукции, полученное в результате маркетинга, используется как исходные требования к проекту.
Качество при материально- техническом снабжении. Для обеспечения качества поставок система качества как минимум должна включать: четкое установление требований к покупным материалам, полуфабрикатам, комплектующим деталям и узлам; входной контроль; процедуры решения сложных вопросов по качеству покупной продукции и т.д.
Качество в процессе подготовки производства и производства продукции. Подготовка производства должна осуществляться таким образом, чтобы технологический процесс и состояние всех элементов производства обеспечили изготовление продукции в соответствии с требованиями технической документации.
Качество на послепроизводственных этапах. Цель системы качества на послепроизводственных этапах состоит в обеспечении качества продукции при погрузочно-разгрузочных работах, хранении, транспортировании, монтаже и т.д.
Учет и анализ затрат на качество. В условиях формирования рыночных отношений, перехода предприятий на хозрасчет и выхода их на международный рынок качество продукции и затраты, связанные с ними, становятся важным фактором экономического положения предприятия и, в частности, такого показателя как прибыль.
Интенсивная эффективность системы качества может проявляться в снижении себестоимости продукции за счет минимизации суммарных затрат по всем группам затрат.
Для практического решения этой задачи первоначально определяют все потери, связанные с дефектами продукции или услуги, затем определяют мероприятия по предотвращению дефектов и усилению (или ослаблению) контроля.





























Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая. Официальное издание. - М.: Юридическая литература, 1998.
2. Закон Российской Федерации «О стандартизации» (от 27.12.95 N 211- ФЗ).
3. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5153-1 (в ред. Федеральных законов от 27.12.95 г. № 211- ФЗ, от 02.03.98 г. № 30-ФЗ, от 31.07.98 г. № 154-ФЗ).
4. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. – 2006. - №1.
5. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004.
6. Бурков В. Н., Новиков Д. А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. – 2005. - №4.
7. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005.
8. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Изд-во МГУ, 2005.
9. Гличев А.В. Качество продукции. Система управления. - М.: Прогресс, 2004.
10. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005.
11. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
12. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17- модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 5. - М.: ИНФРА-М, 2004.
13. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: Новости, 2004.
14. Мазур И. И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Омега-Л, 2005.
15. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. Том 1,2.- М.: Внешторгиздат, 2003.
16. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Сертификация: Учебное пособие. - М.: Логос, 2004.
17. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник // Под ред. Проф. В.А. Швандера. - М.: 2005.
18. Черкасский С. ISO-9000: кому это нужно? // Новые рынки. – 2005. - №1.
19. Экономическая стратегия фирмы / Под ред. А.П. Градова. - СПб.: Специальная литература, 2005.
20. Colb D.A., Frohman A.L. «An organisation development approach to consulting» in Sloan Management Review, Vol.12, No.1, Fall 1970.
21. Макхэм К. Управленческий консалтинг. - М.: Дело и сервис, 1999.
22. Посадский А.П. Основы консалтинга. - М.: ГУ ВШЭ, 1999.
23. ISO 9004:2000 Системы менджмента качества. Требования
24. ДСТУ ISO 9004-2-96 Управление качеством и элементы качества. Часть 2. Указания по услугам.
25. ISO 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основы и словарь.
26. Управление качеством и обеспечение качества – Словарь: Международный стандарт ISO 8402 : 1994 (E/F/R). – М., 1994.