КУРСОВАЯ

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «МОСКОВСКАЯ ГОРКА»


ВУЗ - Уральский институт Бизнеса
Объем работы - 50 страниц формата A4
Год защиты - 2017

Оформите предварительный заказ, чтобы узнать стоимость работы.


СОДЕРЖАНИЕ:

Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ 5
1.1 Понятие и сущность качества обслуживания 5
1.2 Стандарты системы гостиничного обслуживания 13
1.3 Перспективы развития гостиничного бизнеса в России 20
2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «МОСКОВСКАЯ ГОРКА» 24
2.1 Краткая характеристика организации ООО «Московская горка» 24
2.2. Определение индекса удовлетворенности потребителя 28
2.3. Анализ качества обслуживания в ООО «Московская горка» и предложения по улучшению 34
2.4 Этапы и стандарты качества гостиничного обслуживания. Повышение качества гостиничного обслуживания 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 44
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 47

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть І. Федеральный закон РФ от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ. Часть II. Федеральный закон РФ от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ
2. Налоговый кодекс РФ. Федеральный закон от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ // Нормативные акты по финансам, налогам, страхованию и бух.учету. 2003. №9,10.
3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
4. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 290 с.
5. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
6. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.
7. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
9. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.
10. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998. – 580 с.
11. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.
12. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.
13. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.
14. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 212 с.
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
16. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.
17. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 1998. – 174 с.
18. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2000. – 197 с.
19. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2007. – 168 с.





Подобные готовые работы:

Организация послепродажного обслуживания

Организация обслуживания VIP-клиентов в ресторане

Организация расчетно – кассового обслуживания

Организация обслуживания VIP-клиентов в ресторане

Клиенты РКЦ понятие, классификация, организация обслуживания

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «МОСКОВСКАЯ ГОРКА»

Организация центров социального обслуживания населения

Клиенты РКЦ понятие, классификация, организация обслуживания

Организация операционного обслуживания клиентов коммерческого банка

Организация операционного обслуживания клиентов коммерческого банка

Технология и организация обслуживания в гостинице(гостиница Ренессас)

Технология и организация обслуживания в гостинице (отель RADISSON PLAZA)

Организация и технология обслуживания физических и юридических лиц в коммерческом банке РФ (на примере деятельности ООО КБ «Столица»)

Организация (или Исследование) и совершенствование управления процессами обслуживания клиентов/покупателей в организации (на конкретном примере).

Организация обслуживания банкета за столом с частичным обслуживанием официантами по случаю бракосочетания в ресторане на 40 человек