ДИПЛОМ

Менеджмент технологий обслуживания клиентов турфирмы (на примере ООО"")


ВУЗ - РГСУ
Объем работы - страниц формата A4
Год защиты - 2017

Оформите предварительный заказ, чтобы узнать стоимость работы.


СОДЕРЖАНИЕ:

Содержание
Введение 7
1. Теоретические основы менеджмента технологий обслуживания клиентов
турфирмы 8
1.1 Понятие и сущность менеджмента в туризме 8
1.2 Технологии обслуживания клиентов в турфирме 9
1.3 Личная продажа туристического продукта клиентам 12
1.4 Информационные технологии в обслуживании клиентов 17

1.4.1 Программные средства автоматизации туроператоров и турагентств 22
1.4.2 Web-сайт 23
1.5 Виды обслуживания клиентов 28
2. Бизнес анализ ТА ООО «Олимп» 42
2.1 Общая характеристика ТА ООО «Олимп» 42
2.2 Динамика основных технико-экономических показателей ТА ООО «Олимп» 51
2.3 Анализ выручки от реализации услуг ТА ООО «Олимп» 52
2.4 Анализ обеспечения трудовыми ресурсами ТА ООО «Олимп» 56
2.5 Анализ прибыли и затрат ТА ООО «Олимп» 59
3. Экономическая оценка эффективности применения информационных
технологий в обслуживании клиентов ТА ООО «Олимп» 60
3.1 Экономическая оценка внедрения глобальной системы бронирования мест в гостиницах «Amadeus» 60
3.2 Экономическая оценка эффективности разработки и внедрения Web -сайта ТА ООО «Олимп» в сети Интернет 66

3.2.1 Создание web-сайта хозяйственным способом 71
3.2.2 Создание web-сайта подрядным способом 74
3.2.3 Размещение web-сайта на собственном web-сервере 77
3.2.4 Размещение web-сервера на арендованном виртуальном сервере ......82 3.2.5. Размещение рекламного баннера на web-сайтах в сети Интернет......84
Заключение 88
Список используемой литературы 90
Приложение 1 - Устав ТА ООО «Олимп» 94

Введение
Тема работы - «Технологии обслуживания клиентов турфирмы». В мировой рыночной экономике в последнее время все большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства — сфера услуг. Особая роль в ней принадлежит социально-культурному сервису, в частности туризму. В условиях рыночной экономики и конкуренции успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма возможна лишь при правильной организации управления ими.
Управление в сфере сервиса приобретает ярко выраженные особенности, которые позволяют выделить его специфику. Отношения между производителями и потребителями услуг не сводятся только к рыночному обмену — между ними разворачивается более напряженное взаимодействие, насыщенное социальными, культурными, психологическими компонентами.
Управление в сфере сервиса подчинено задачам рыночного развития производства услуг (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность и др.). Одновременно оно нацеливается на реализацию многообразных запросов и потребностей больших групп людей, конкретных индивидуумов, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена.
Задачи настоящей работы:
- Изучить теории технологий обслуживания клиентов турфирмы
- Выявить недостатки в обслуживании клиентов турфирмы;
- Предложить мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов турфирмы.

И так далее..

Список используемой литературы
1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 10 января 2003 г. № 15-ФЗ, от 22 августа 2004 г. № 122-ФЗ).
2. Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2004 г. № 901 «Об утверждении положения о федеральном агентстве по туризму» (с изменениями, внесенными постановлением Правительства РФ от 14 марта 2005 г. № 127).
3. Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. № 95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности».
4. Гост Р 50690-2000 "Туристические услуги, общие требования". Утвержден постановлением гос. стандарта России от 16 ноября 2000 г. N 295-ст дата введения - 1 июля 2001 года
5. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. — М.: Аспект Пресс, 2001.
6. Биржаков М. Б. Введение в туризм. — М.; СПб., 2001.
7. Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Индустрия туризма: Перевозки. -СПб., 2001.
8. Вавилова Е. В. Основы международного туризма: Учеб. пособие. — М.: Гардарики, 2005.
9. Вахмистров В. П., Вахмистрова С. И. Правовое обеспечение туризма: Учеб. пособие. — СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2005.
10. Веснин В. Р. Основы менеджмента: Учебник. — М.: Институт международного права и экономики. «Триада Лтд», 1996.

11. Веснин В. Р. Основы менеджмента. 2-е изд., доп. и испр. - М.: Элит-2000, 2002.
12. Голъдштейн Г. Я. Основы менеджмента: Учеб. пособие. 2-е изд., доп. и

перераб. — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003.
13. Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. -М.: Финансы и статистика, 2002.
14. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учеб. пособие. -М.: КНО-РУС, 2005.
15. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме:
Учебник. — М.: Академия, 2003.
16. Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме. Теория и
практика. - СПб.: СПбГУП, 2003.
17. Здоров А. Б. Экономика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика,
2004.
18. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента: Учеб. пособие. — М.: Новое знание, 2002.
19. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб.
— Минск: Новое знание, 2001.
20. Квартальное В. А. Теория и практика туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003.
21. Квартальное В. А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. — М.: Финансы и статистика, 1999.
22. Менеджмент и маркетинг в социально-культурной сфере: Учеб. пособие.
— СПб.: Книжный дом, 2003.
23. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник / Л. И. Лу-качева, В. А. Квартальнов, В. А. Исаев и др. — М.: Финансы и статистика, 2002.
24. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2001.

25. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002.
26. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2001.
27. Михеева Н. А., Галенская Л. Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: Учеб. пособие. — СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2000.
28. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2000.
29. Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. — М.: Академия, 2004.
30. Морозов Ю. П., Гаврилов А. И., Городнов А. Г. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
31. Мохов Г. Туроператор — турагент: кто «крайний»? // Турбизнес, 2005. -№4.
32. Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учебно-методическое пособие. —М.: Советский спорт, 2000.
33. Поляков В. Искусство управления // Туризм: практика, проблемы, перспективы, 2002. — № 6.
34. СаакА. Э., Пахомов Е. В., Тюшняков В. Н. Информационные технологии управления: Учебник для вузов. — СПб.: Питер, 2005.
35. Стржалковский В. И. К новому качеству туризма в России // Фи¬нансовый эксперт, 2004. — № 4 (13).
36. Тарелкина Т. Как заставить продавать больше // Турбизнес, 2005. — №5.
37. Темный Ю. В., Темная Л. Р. Экономика туризма: Учебник. — М.: Со-

ветский спорт, 2003.
38. Терещенко А. Стандарты общественных организаций // Турбизнес, 2004. -Mb 7.
39. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учеб. пособие. — М.: Книгодел: МАТГР, 2004.
40. Тульчинский Г. Л. Менеджмент в сфере культуры. — СПб.: Лань, 2001.
41. Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. — М.; Ростов н/Д: Март, 2004.
42. Чиликилина Г. Корпоративная культура в туризме // Туризм: практика, проблемы, перспективы, 2002. — № 11.
43. Чудновский А. Д., Жукова М. А. Менеджмент туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002.
44. Чудновский А. Д., Жукова М. А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учеб. пособие. — М.: КНОРУС, 2005.
45. Шарафутдинов В. Н. О смысловой нагрузке понятия «туризм» // Туризм: право и экономика, 2005. — № 2 (9).
46. Юркина Н. А. Введение в специальность: социально-культурный сервис и туризм. - М.: ГИНФО, 2002.
47. Материалы сайта компании «KrasLan» — http://www.Kras.Lan.ru.
48. Материалы сайта компании «Amadeus» - http://www.amadeus.ru.
49. Материалы сайта компании «САМО-Софт» - http://www.samo.ru.