ДИПЛОМ

Качество услуг


ВУЗ - УРАГС
Объем работы - 80 страниц формата A4
Год защиты - 2017

Оформите предварительный заказ, чтобы узнать стоимость работы.


СОДЕРЖАНИЕ:

Введение
1 Качество как экономическая категория и объект управления
1.1 Понятие качества
1.2 Значение повышения качества
1.3 Качество как объект управления
1.4 Качество и удовлетворенность потребителя.
2 Определение качества услуг автомагазина «Веста»
2.1 Определение потенциального потребителя магазина автозапчастей «Веста» (краткий обзор)
2.2 Характеристика магазина "Веста" как канала распределения автозапчастей
2.3 Качество обслуживания на основе структурирования функций качества автомагазина «Веста»
3 Пути совершенствования определения качества услуг автомагазина «Веста»
3.1 Определение качества и конкурентоспособности услуг магазина автозапчестей «Веста»
3.2 Перспективы развития менеджмент качества обслуживания
Заключение
Список используемой литературы
1. Положение о системе сертификации ГОСТ Р (утверждено постановлением Госстандарта России от 17 марта 1998 г. № 11).
2. ИСО 19011 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и(или) охраны окружающей среды».
3. ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
4. ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования».
5. ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
6. ИСО-14001:1996 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению».
7. Международный стандарт ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
8. Международный стандарт ISO 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования.
9. Международный стандарт ISO 9004:2000 (R). Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
10. Принципы международных коммерческих договоров (Принципы УНИДРУА). Документ разработан Международным институтом унификации частного права (УНИДРУА) в 1994 г.
11. Агафонова М.Н. Оптовая и розничная торговля. - "Бератор-Пресс", 2002 г.
12. Азгальдов Г.Г. Квалиметрии 30 лет: Итоги и перспективы // Стандарты и качество. 1999. № 1. С. 30.
13. Барлоу Дж., Стюарт П. Сервис ориентированный на бренд. – М.: Олимп-Бизнес, 2005
14. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000.
15. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. — М.: Гардарики, 2000, С.-12
16. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник. — СПб.: СпецЛит, 2000.
17. Деминг Э. Лекция перед японскими менеджерами в 1950 г. // Методы менеджмента качества. — 2000. — № 10.
18. Егоршин А.П. Управление персоналом. Н. Новгород, 2001.
19. Ердакова В.П., Нечаева Л.В. Анализ ассортимента, качества и потребительских предпочтений косметической продукции, выпускаемой ООО ПКФ «Две линии», г. Бийск//Маркетинг в России и за рубежом, № 5, 2006. с. 3-9
20. Исикава К. Японские методы управления качеством: Пер. с англ. — М.: Экономика, 1988
21. Комлев Е.Б. Анализ конкурентоспособности товаров. Маркетинг в России и за рубежом. №3, 2000г.-15с.
22. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль.—СПб.: Питер, 1999.
23. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 646 с.
24. Кузнецов В. Качество деятельности корпорации//Экономист, № 6, 2006. с. 38-42
25. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. С-П, Питер, 2000.
26. Куликов Г.В. Японский менеджмент и теория международной конкурентоспособности./Ответ.ред. И.О. Фаризов. – М.: ОАО «НПО «Издательство Экономика», 2000.
27. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок/Перев.с англ.под ред. В.Б. Колчанова. – Пб.: Питер, 2004.
28. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. — М.: ИПК; Изд-во стандартов, 1997.
29. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб.: Питер, 2005
30. Плетнева Н. ИСО серии 9000: практическое пособие по внедрению систем качества//Методы менеджмента качества. – 2001. - № 9.
31. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 1/Академия проблем качества России. - М.: АО «ТКБ ИНТЕРСЕРТИФИКА», 1997
32. Рахлин К. Сущность и содержание процессного подхода // Стандарты и качество. — 2001. — № 1.
33. Рачковская И., Сурмак Т. Как измерить качество? // Логинфо. — 2001. - № 5, 6.
34. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе: Пер с англ. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.
35. Спивак В.А. Корпоративная культура. — СПб.: Питер, 2001.
36. Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте. Учебное пособие. 2-е изд., испр.и доп. – М.: Издательство РДЛ, 2000.
37. Управление качеством: Учебник для вузов/С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. – 2-е изд., переаб.и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
38. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. – М.:, 1994.
39. http://4p.ru/mding/mding_a.html